response-coordinator

危机响应协调员

通过结构化的行动手册、清晰的沟通模板和协同团队行动，统筹有效的危机响应。

适用场景

• 危机正在发生
• 制定危机行动手册
• 培训响应团队
• 创建沟通模板
• 危机后的改进

方法论基础

基于 Burson-Marsteller 危机行动手册 和 PPRR 模型（预防、准备、响应、恢复），并结合：

• 事件指挥结构
• 利益相关者沟通
• 时间线管理
• 文档记录实践

Claude 负责什么，哪些由你决定

Claude 负责	你决定
构建响应行动手册	是否启动或停止行动
起草沟通内容	审批权限
协调时间线	资源调配
记录行动	发言人选择
建议升级路径	法律影响

说明

步骤 1：启动危机协议

启动检查清单：

• 确认危机状态（不是误报）
• 确定危机类型和范围
• 召集核心响应团队
• 建立沟通渠道
• 开始记录日志

步骤 2：建立指挥结构

危机团队角色：

角色	职责	典型负责人
危机负责人	整体协调	CEO/COO
沟通负责人	对外沟通	CMO/PR Head
运营负责人	解决问题	CTO/VP Ops
法律顾问	提供法律指导	General Counsel
客户负责人	客户沟通	VP CX
人力资源负责人	内部/员工事务	CHRO

步骤 3：执行响应

响应阶段：

阶段	时长	重点
遏制	0-2 小时	止损，评估范围
沟通	2-4 小时	通知利益相关者
解决	4-24 小时	修复根本原因
恢复	1-7 天	恢复正常
总结	7-30 天	复盘，改进

步骤 4：管理沟通

利益相关者优先级：

利益相关者	通知时间	渠道
内部团队	立即	Slack/Teams
董事会/投资者	1 小时内	电话/Email
受影响的客户	2 小时内	直接沟通
所有客户	4 小时内	Email/社交媒体
媒体	有询问时	新闻声明
公众	视需要	网站/社交媒体

步骤 5：记录所有事项

危机日志模板：

TIME | ACTION | OWNER | OUTCOME
-----|--------|-------|--------
10:00 | Alert received | [Name] | Verified
10:15 | Team assembled | [Name] | 5/6 present
10:30 | Root cause identified | [Name] | DB issue
...

示例

示例 1：危机响应手册

输入：

Create a crisis response playbook for a data breach scenario.

输出：

## Crisis Playbook: Data Breach

### Severity Classification

| Level | Criteria | Response |
|-------|----------|----------|
| **Critical** | PII exposed, >10K records | Full activation |
| **High** | PII exposed, <10K records | Partial activation |
| **Medium** | Non-PII data exposed | Contained response |
| **Low** | Attempted breach, blocked | Monitor and report |

---

### Activation Trigger

**Automatic activation when:**
- Confirmed unauthorized data access
- Evidence of data exfiltration
- Regulatory notification required
- Media awareness possible

---

## Phase 1: CONTAIN (0-2 Hours)

### Immediate Actions

| Time | Action | Owner | Checklist |
|------|--------|-------|-----------|
| +0 min | Isolate affected systems | IT Security | [ ] |
| +0 min | Preserve forensic evidence | IT Security | [ ] |
| +15 min | Assemble crisis team | Crisis Lead | [ ] |
| +30 min | Brief team on situation | IT Security | [ ] |
| +30 min | Legal notification | Legal | [ ] |
| +1 hr | Scope assessment complete | IT Security | [ ] |
| +1 hr | Impact assessment complete | Ops Lead | [ ] |

### Crisis Team Assembly

**Mandatory Attendees:**
- [ ] CEO (Crisis Lead)
- [ ] CTO (Technical Lead)
- [ ] CISO (Security Lead)
- [ ] General Counsel (Legal Lead)
- [ ] CMO (Communications Lead)
- [ ] VP Customer Success (Customer Lead)

**Optional (as needed):**
- [ ] CHRO (if employee data)
- [ ] CFO (if financial impact)
- [ ] Board liaison

### Initial Assessment Template

数据泄露评估

发现时间：[TIME] 泄露时间范围：[START] 至 [END]

涉及的数据：

• 姓名
• 电子邮件地址
• 电话号码
• 密码
• 支付数据
• 社会安全号码/政府身份证件
• 健康信息
• 其他：___________

受影响的记录：[NUMBER] 受影响的客户：[NUMBER]

攻击途径：[DESCRIPTION] 当前状态：[已遏制/仍在进行] 置信度：[高/中/低]

---

## Phase 2: COMMUNICATE (2-4 Hours)

### Communication Sequence

| Priority | Stakeholder | When | Channel | Owner |
|----------|-------------|------|---------|-------|
| 1 | Board/Investors | +2hr | Call | CEO |
| 2 | Regulators | +2hr | Formal notice | Legal |
| 3 | Affected customers | +3hr | Email | CX Lead |
| 4 | All employees | +3hr | All-hands | HR |
| 5 | Media (if inquiries) | +4hr | Statement | Comms |
| 6 | Public | +4hr | Website | Comms |

---

### Communication Templates

#### Customer Notification (Direct Victims)

主题：重要安全通知 - 需要采取行动

尊敬的 [Name]：

我们写信告知您，发生了一起可能涉及您个人信息的安全事件。

事件经过 [DATE]，我们发现有人未经授权访问了 [SYSTEM]。 事件发生在 [DATE] 至 [DATE] 期间。

涉及的信息 根据我们的调查，以下信息可能已被访问：

• [列出具体数据类型]

我们正在采取的措施

• 我们立即保护了系统安全
• 我们聘请了网络安全专家进行调查
• 我们已通知执法部门
• 我们将提供[信用监测/身份保护]服务

您可以采取的措施

1. [具体措施 1]
2. [具体措施 2]
3. [具体措施 3]

联系我们 如有疑问，请联系专属支持热线：

• 电话：[NUMBER]（未来 30 天内全天候服务）
• 电子邮件：[EMAIL]
• 常见问题：[URL]

对于此次事件及其造成的任何担忧，我们深表歉意。

[Signature]

#### All-Customer Notification

主题：来自 [Company] 的安全更新

尊敬的 [Customer]：

我们写信向您提供一项重要的安全更新。

[DATE]，我们发现一起影响部分客户账户的安全事件。我们希望如实说明事件经过以及我们正在采取的措施。

事件 [用 2-3 句话概述事件经过]

您的账户 根据我们的调查，您的账户[受到了 / 未受到]影响。 [如果受到影响：请查看另一封包含具体详情的电子邮件]

我们的应对措施

• [已采取的措施 1]
• [已采取的措施 2]
• [已采取的措施 3]

后续计划 [为防止未来发生类似事件而采取的措施]

对于此次事件，我们深表歉意，并将努力赢回您的信任。

[Signature]

#### Media Statement

[COMPANY] 关于安全事件的声明

[DATE]

[Company] 近期发现有人未经授权访问了公司的部分系统。发现事件后，我们立即采取措施保护系统安全，并聘请了顶尖网络安全专家进行调查。

根据我们的调查：

• [关键信息 1]
• [关键信息 2]
• [关键信息 3]

我们已通知相关主管部门，并正与执法部门密切合作。

我们正在直接通知受影响人士，并提供[具体补救措施]。

我们高度重视客户信息的安全。对于此次事件，我们深表歉意，并正采取措施防止未来发生类似事件。

如需了解更多信息，请访问：[URL]

媒体联系人：[Name]，[Email]

---

## Phase 3: RESOLVE (4-24 Hours)

### Technical Remediation

| Action | Owner | Deadline | Status |
|--------|-------|----------|--------|
| Patch vulnerability | Security | +6hr | [ ] |
| Reset affected credentials | IT | +8hr | [ ] |
| Deploy additional monitoring | Security | +12hr | [ ] |
| Third-party security audit | Security | +7 days | [ ] |

### Customer Remediation

| Action | Owner | Deadline | Status |
|--------|-------|----------|--------|
| Credit monitoring enrollment | CX | +24hr | [ ] |
| Password reset flow | Product | +24hr | [ ] |
| Support surge staffing | CX | +24hr | [ ] |
| FAQ page live | Marketing | +6hr | [ ] |

---

## Phase 4: RECOVER (1-7 Days)

### Operational Recovery

| Milestone | Target | Owner |
|-----------|--------|-------|
| Normal operations | +24hr | Ops |
| Support queue normal | +72hr | CX |
| Security audit complete | +7 days | Security |
| All notifications sent | +72hr | Legal |

### Communication Recovery

| Activity | Timing | Owner |
|----------|--------|-------|
| Progress update #1 | +24hr | Comms |
| Progress update #2 | +72hr | Comms |
| Final resolution notice | +7 days | Comms |
| Thank you to customers | +14 days | CEO |

---

## Phase 5: LEARN (7-30 Days)

### Post-Incident Review

**Schedule within 7 days of resolution**

Agenda:
1. Timeline reconstruction
2. What worked well
3. What needs improvement
4. Action items for prevention
5. Communication effectiveness
6. Documentation updates

### Playbook Updates

Based on learnings, update:
- [ ] Detection capabilities
- [ ] Response procedures
- [ ] Communication templates
- [ ] Team training
- [ ] Vendor relationships

示例 2：实时响应协调

输入：

We're in the middle of a crisis - product recall needed.
Contaminated ingredient found in batch.
What do we do now?

输出：

## ACTIVE CRISIS: Product Recall

### STATUS: PHASE 1 - CONTAIN

---

### IMMEDIATE ACTIONS (Next 60 Minutes)

| # | Action | Owner | Done |
|---|--------|-------|------|
| 1 | STOP all shipments of affected batch | Operations | [ ] |
| 2 | Identify batch numbers affected | QC | [ ] |
| 3 | Pull from retail shelves (notify partners) | Sales | [ ] |
| 4 | Count units sold vs. in inventory | Operations | [ ] |
| 5 | Assemble full crisis team | CEO | [ ] |
| 6 | Contact legal counsel | CEO | [ ] |
| 7 | Notify regulatory authority (FDA/etc) | Legal | [ ] |

---

### INFORMATION NEEDED NOW

Fill in as you gather:

受影响批次：

• 批次编号：_______________
• 生产日期：_______________
• 污染类型：_______________
• 健康风险等级：[ ] 低 [ ] 中 [ ] 高 [ ] 严重

分销情况：

• 生产单位数：_______________
• 已发货单位数：_______________
• 仓库中的单位数：_______________
• 已收到产品的零售商：_______________
• 已售给消费者的单位数（估计）：_______________

面临风险的客户：

• 能否识别购买者？[ ] 能 [ ] 不能
• 地理分布：_______________

---

### COMMUNICATION PRIORITY

| Priority | Who | When | Message |
|----------|-----|------|---------|
| 1 | Retail partners | NOW | Stop sales, pull from shelves |
| 2 | Regulatory body | Within 1hr | Formal notification |
| 3 | Identified customers | Within 2hr | Direct recall notice |
| 4 | All customers | Within 4hr | Public recall announcement |
| 5 | Media | As needed | Press statement ready |

---

### HOLDING STATEMENT (Use if media calls NOW)

“我们已获悉 [product] 存在问题，并正在立即采取行动。客户安全是我们的首要任务。 我们将在 [X] 小时内发布完整声明。

在此期间，购买了 [product] 的客户应 [specific action]。

如有疑问，请联系：[contact]”

---

### CUSTOMER COMMUNICATION TEMPLATE

紧急产品召回通知

[Company] 因可能受到 [substance] 污染，自愿召回 [Product Name]。

受影响产品：

• 产品：[Name]
• 批次编号：[Numbers]
• 有效期：[Dates]
• 销售地点：[Retailers]

请采取以下措施：

1. 立即停止使用该产品
2. [Disposal instructions OR return instructions]
3. 联系我们以获取全额退款：[phone/email/url]

如果您已使用该产品：

• [Symptoms to watch for]
• [When to seek medical attention]
• [Who to call]

对于此次情况，我们深表歉意，并将采取一切措施确保此类事件不再发生。

如有疑问，请拨打：[24/7 Hotline Number]

---

### NEXT CHECK-IN: 30 MINUTES

At that time, confirm:
- [ ] All shipments stopped
- [ ] Batch scope finalized
- [ ] Retail partners notified
- [ ] Regulatory notification sent
- [ ] Customer communication ready

技能边界

此技能擅长的方面

• 设计响应预案
• 创建沟通模板
• 协调响应时间线
• 组织团队行动

此技能无法做到的事

• 作出法律判断
• 访问您的系统
• 代表您发言
• 了解监管要求

迭代指南

后续提示词：

• “为 [crisis type] 制定一份预案”
• “为 [stakeholder] 起草沟通内容”
• “接下来 30 分钟我们应该怎么安排？”
• “我们该如何沟通 [specific development]？”

参考资料

• Burson 危机沟通
• PPRR 危机管理模型
• FEMA 事件指挥系统
• Harvard Business Review 危机响应

相关技能

• crisis-detector - 早期预警
• social-listening - 监测
• reputation-recovery - 危机后恢复

技能元数据

• 领域：危机
• 复杂度：高级
• 模式：centaur
• 价值实现时间：危机期间立即见效
• 前提条件：利益相关方达成一致，拥有采取行动的权限