retention-strategy

策略：留存

指导客户留存和防止流失。获取新客户的成本是留住现有客户的 5–25 倍；留存率提升 5% 可使盈利能力提高 25–95%。在降低流失率、构建留存计划或识别有流失风险的客户时，使用此技能。

调用时：首次使用时，如有帮助，可先用 1–2 句话介绍此技能涵盖的内容及其重要性，然后提供主要输出。后续使用或用户要求跳过时，直接提供主要输出。

初步评估

项目背景： 存在根目录 contextus.md 时，读取该文件，并仅加载与此任务相关的模块。没有 Contextus 时，使用现有项目材料或用户提供的信息，并询问缺失的信息；不要创建并行的上下文系统。

确定：

1. 流失类型：主动流失（主动取消）还是被动流失（付款失败）
2. 信号：登录频率、功能使用情况、支持工单
3. 阶段：引导、扩展、续约

流失类型

类型	占比	原因
主动流失	60–80%	定价、缺少功能、引导不佳、关系
被动流失	20–40%	付款失败、卡片过期、账单问题

可预测性：通过行为信号，大多数流失可在客户取消前 30–90 天预测。

主动应对与被动响应

方法	转化率
被动响应（取消后）	15–20%
主动应对（决定前）	60–80%

从滞后指标转向预警系统。

留存策略

策略	用途
健康度评分	行为、交易和关系信号
忠诚度计划	留存率提高 5–15 个百分点
细分	对有流失风险的客户进行预测建模
引导	尽早防止客户未能认识到价值
催款	重试逻辑；为避免被动流失，提前更新即将过期的卡片

用户价值与反馈

维度	用途
产品价值	注册；功能使用情况；付款
营销价值	推荐语；客户故事；网络研讨会嘉宾；反馈、错误报告、功能请求
反馈分析	电子邮件、社区、评价——AI 辅助分析；按影响优先排序；转交给产品或运营团队

避免：仅将用户视为 MAU/注册量的分母。创作者生态系统请参见 creator-program。

生命周期整合

留存发生在转化之后；需要持续投入客户成功，而非开展孤立的营销活动。梳理各个接触点：引导 → 采用 → 扩展 → 续约。

输出格式

• 流失分析（主动流失与被动流失；信号）
• 留存策略（按阶段划分）
• 健康度评分框架（如适用）
• 干预方案（有流失风险的触发条件）

相关技能

• email-marketing：引导序列；挽回活动
• pmf-strategy：留存作为 PMF 信号；流失作为反向信号
• cold-start-strategy：首批用户；与留存不同
• analytics-tracking：使用数据；流失信号
• traffic-analysis：归因；留存群组分析