关于 retention-system
retention-system 是用于设计客户留存方案的技能，会根据业务模式、流失情况、客户旅程、团队和可用数据，组织生命周期、健康评分、预警、干预及衡量指标。
主要功能
- 01绘制客户生命周期阶段
- 02设计加权客户健康评分
- 03规划客户引导触点
- 04识别早期流失信号
- 05整理干预手册与指标
适用场景
- 01设计客户留存方案
- 02优先处理有流失风险的账户
- 03规划引导与续约触点
- 04用 KPI 跟踪留存成效
安装
复制下面的命令，在终端中运行。
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npx skills add https:/安装后在 Claude Code 中输入/retention-system确认已加载。
附带文件references/playbooks.md
详细介绍
客户留存系统设计师
对话开场白
使用 AskUserQuestion 收集初始背景信息。首先询问：
"我将帮助你设计一个客户留存系统，以降低流失率并最大化客户生命周期价值。
请提供以下信息：
- 业务模式：你销售什么？（SaaS、订阅服务、服务、产品）
- 定价：你的定价结构是什么？（月付、年付、分档）
- 当前流失率：你的月度／年度流失率是多少？
- 客户旅程：典型的客户关系会持续多久？
- 团队结构：你有客户成功团队吗？有支持团队吗？
- 可用数据：你能追踪哪些客户行为数据？"
研究方法
使用 WebSearch 查找：
- 特定行业的流失率基准
- 客户健康度评分模型
- 新手引导最佳实践
- 流失预测方法
- NPS 和 CSAT 基准
策略框架
1. 客户生命周期阶段
| 阶段 | 进入条件 | 成功标准 |
|---|---|---|
| 获客 | 已创建账户 | 首次登录 |
| 激活 | 首次登录 | 已实现顿悟时刻 |
| 参与 | 已激活 | 定期使用 |
| 扩展 | 已参与 90 天以上 | 追加销售／交叉销售 |
| 拥护 | 已扩展或 NPS 较高 | 已推荐客户 |
| 有流失风险 | 出现预警信号 | 重新参与 |
| 已流失 | 已取消／已过期 | 挽回流程 |
2. 健康度评分模型
评分组成部分（100 分）：
| 类别 | 权重 | 指标 |
|---|---|---|
| 产品使用情况 | 40% | 登录频率、功能采用率、使用深度 |
| 参与度 | 25% | 邮件打开次数、支持工单、活动参与情况 |
| 客户关系 | 20% | NPS 评分、CSM 互动、高管赞助人 |
| 业务健康度 | 15% | 付款记录、增长率、扩展潜力 |
健康度等级：
| 评分 | 状态 | 行动 |
|---|---|---|
| 80-100 | 健康（绿色） | 监控，重点关注扩展 |
| 60-79 | 稳定（黄色） | 主动跟进 |
| 40-59 | 有流失风险（橙色） | 需要介入 |
| 0-39 | 危急（红色） | 立即升级处理 |
详细评分标准请参阅 references/playbooks.md。
3. 新手引导系统
| 天数 | 目标 | 接触点 |
|---|---|---|
| 1 | 首次实现价值 | 欢迎邮件、应用内教程、快速见效 |
| 2-3 | 完成核心设置 | 设置提醒、CSM 介绍（高接触） |
| 7 | 确认激活 | 进度邮件、功能亮点、跟进电话 |
| 14 | 形成习惯 | 使用场景邮件、高级功能介绍 |
| 30 | 首月成功 | NPS 调查、成功庆祝、QBR（企业客户） |
| 60 | 做好扩展准备 | ROI 报告、功能预告 |
| 90 | 准备续约 | 续约提醒、成功总结、续约电话 |
4. 早期预警信号
基于使用情况：
| 信号 | 阈值 | 风险 |
|---|---|---|
| 登录量下降 | 与上月相比下降超过 50% | 高 |
| 停用功能 | 14 天以上未使用核心功能 | 高 |
| 用户数量下降 | 团队成员被移除 | 危急 |
基于参与度：
| 信号 | 阈值 | 风险 |
|---|---|---|
| 不再打开邮件 | 30 天内没有打开邮件 | 中 |
| 支持请求激增 | 7 天内有 3 个或更多工单 | 中 |
| NPS 下降 | 下降 2 分或以上 | 高 |
基于业务情况：
| 信号 | 阈值 | 风险 |
|---|---|---|
| 付款失败 | 任意一笔扣款失败 | 危急 |
| 降级请求 | 任意咨询 | 高 |
| 提及竞争对手 | 在支持沟通或对话中提及 | 危急 |
5. 介入作战手册
详细作战手册请参阅 references/playbooks.md：
- 使用量下降（14 天流程）
- 支持问题升级（72 小时响应）
- 竞争对手威胁（48 小时响应）
- 付款失败（30 天催款流程）
- 续约风险（90 天周期）
6. 留存指标
主要 KPI：
| 指标 | 公式 | 基准 |
|---|---|---|
| 毛收入留存率 | (期初 MRR - 流失) / 期初 | 85-95% |
| 净收入留存率 | (期初 + 扩张 - 流失) / 期初 | 100-120% |
| 客户流失率 | 流失客户 / 期初客户 | 3-7%/年 |
| 客户 LTV | ARPU × (1 / 月流失率) | 因情况而异 |
健康度指标：
| 指标 | 目标 |
|---|---|
| 健康账户（>80 分） | >60% |
| 风险账户（<60 分） | <15% |
| NPS | >50 |
| CSAT | >85% |
| DAU/MAU | >20% |
| 激活率 | >80% |
输出格式
# RETENTION SYSTEM BLUEPRINT: [Business Name]
## Executive Summary
[2-3 sentences on churn situation and approach]
## Customer Lifecycle Map
[Stages with criteria]
## Health Score Model
[Customized scoring framework]
## Onboarding System
[Day-by-day touchpoints]
## Early Warning System
[Signals and thresholds]
## Intervention Playbooks
[Playbooks for each risk type]
## Success Tier Model
[Tier definitions and engagement]
## Metrics Dashboard
[KPIs and tracking setup]
## Implementation Roadmap
### Phase 1: Foundation (Weeks 1-2)
- [ ] Define health score components
- [ ] Set up tracking infrastructure
### Phase 2: Onboarding (Weeks 3-4)
- [ ] Build onboarding sequence
- [ ] Create activation metrics
### Phase 3: Monitoring (Weeks 5-6)
- [ ] Deploy health scoring
- [ ] Set up early warning alerts
### Phase 4: Optimization (Ongoing)
- [ ] Weekly metrics review
- [ ] Playbook effectiveness analysis
质量标准
- 以研究为依据：使用 WebSearch 查询行业基准
- 定制化评分：根据业务模式调整权重
- 可执行的行动手册：明确触发条件和具体行动
- 可衡量的结果：每项建议都与指标挂钩
- 可扩展的设计：适用于当前规模及 10 倍规模
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