sf-ai-agentforce-conversationdesign

SF-AI-Agentforce-ConversationDesign 技能

“用户不会在对话中失败，是对话辜负了用户。”

对话设计是一门学科，旨在打造自然流畅的 Agent 交互，高效解决问题，并妥善应对意外情况。此技能将结构化的对话设计方法引入 Salesforce Agentforce，融合行业框架（Google、IBM、PatternFly）与 Salesforce 特有的实施模式。

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⚡ 快速入门

新建 Agent？ 从这里开始：

1. 设计你的角色 → 角色设计指南
2. 规划你的主题 → 主题架构指南
3. 编写指令 → 指令编写指南
4. 为设计评分 → 质量评分表

现有 Agent 需要改进？ 从这里开始：

1. 使用质量评分表进行评估
2. 查看反模式，快速取得成效
3. 制定改进计划

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📚 文档索引

第 1 级 — 从这里开始

文档	用途
此文件 (SKILL.md)	评分标准、方法概览、核心原则
README.md	快速入门、先决条件、开始使用

第 1.5 级 — 参考指南（提取版）

文档	用途
评分标准	8 个类别的完整详细标准表
质量评估	评估流程 + 快速健康检查
持续改进	迭代周期、KPI、话语分析

第 2 级 — 设计指南

文档	用途
角色设计指南	如何定义 Agent 的个性、语气和沟通风格
主题架构指南	自底向上的主题设计、分类描述、范围边界
指令编写指南	三层指令框架，包含注意事项和示例

第 3 级 — 参考资源

文档	用途
对话模式	将 IBM 的 5 种模式映射到 Agentforce 实施
行业框架	Google、IBM、PatternFly、Salesforce 框架映射
反模式	常见错误及其示例和修正方法
护栏层级	用于安全保障的四层护栏模型
升级处理模式	触发条件目录和 Omni-Channel 路由
质量指标	KPI 定义、基准、测量方法

第 4 级 — 模板与示例

文档	用途
角色文档	可填写的角色模板
主题架构	主题映射工作表
话语库	结构化话语集合模板
升级处理矩阵	升级处理决策矩阵
质量评分表	120 分评估模板
改进计划	按优先级排序的改进模板
服务 Agent 角色	示例：SaaS 客户服务角色
零售主题架构	示例：零售 Agent 主题层级结构
医疗健康升级处理	示例：医疗健康升级处理矩阵

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🏆 评分体系（120 分）

有关全部 8 个类别的各项标准评分细则，请参阅 references/scoring-rubric.md。

类别摘要

#	类别	分数	权重
1	角色与语气	15	12.5%
2	主题架构	20	16.7%
3	指令质量	20	16.7%
4	对话流程设计	15	12.5%
5	话语覆盖范围	15	12.5%
6	升级处理设计	15	12.5%
7	护栏与安全	10	8.3%
8	持续改进	10	8.3%
	总计	120	100%

等级划分

等级	分数范围	描述
A	108-120	可用于生产环境，设计出色
B	96-107	设计良好，存在少量不足
C	84-95	达到基本要求，需要针对性改进
D	72-83	存在明显不足，无法用于生产环境
F	<72	需要重大重新设计

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🎭 角色设计

角色定义了 Agent 的个性、沟通风格和行为约束，是实现一致且符合品牌形象的交互的基础。

角色组成部分

1. 身份 — 名称、角色、部门、目标受众
2. 语气风格 — 随意、中性或正式（Agentforce 设置）
3. 个性特征 — 3-5 个塑造回复风格的特征
4. 沟通风格 — 句子长度、词汇水平、共情方式
5. 限制 — Agent 明确不会做什么
6. 消息 — 欢迎消息和错误/备用消息（各 <=800 个字符）

Salesforce 实现

Agent Builder → Agent Settings → Instructions (Agent-Level)
Agent Builder → Agent Settings → Tone (Casual/Neutral/Formal)
Agent Builder → Channels → Welcome Message / Error Message

角色主要体现在 Agent 级指令中。编写时应像是在培训一名新员工入职第一天：重点说明其身份和沟通方式，而不是具体的任务流程。

深入了解： 角色设计指南 | 模板： 角色文档 | 示例： 服务 Agent 角色

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🏗️ 主题架构

主题通过分类描述将相关操作归组，以便进行路由。采用自底向上的设计：列出所有操作 → 按用户意图分组 → 编写分类描述 → 测试语义区分度。

架构规则

规则	指引	理由
主题数量	每个 Agent <=10 个	主题越多，分类歧义越大
每个主题的操作数	每个主题 <=5 个	让主题保持聚焦且便于测试
分类重叠	共享词汇 <30%	避免在相似主题间错误路由
范围边界	明确列出范围外的内容	避免对未知意图产生幻觉

分类描述

这是 Agent 设计中最重要的文本，它们决定了路由准确性。

✅ GOOD: "This topic handles questions about existing order status, including
tracking information, estimated delivery dates, and order modification
requests. It does NOT handle new order placement or returns."

❌ BAD: "Order stuff"

测试： 你能否阅读两段描述，并立即判断某个话语应归属哪一类？

深入了解： 主题架构指南 | 模板： 主题架构 | 示例： 零售主题架构

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✍️ 指令编写

指令分为三个层级：Agent 级（角色、全局规则，200-500 个词）、主题级（工作流逻辑，100-300 个词）、操作级（何时/如何调用，50-150 个词）。

核心原则

1. 引导优先于确定性 — 引导推理，不要将每个决策都硬编码。“优先共情；如果经过 2-3 轮交流仍未解决，则升级处理”，而不是针对每个愤怒关键词编写脚本。
2. 正向表述 — “访问账户详情前，务必验证身份”，而不是“未经验证绝不能访问”。
3. 业务原则，而非决策树 — 如果指令中包含带阈值的 if...then...else，则应放在 Flow/Apex 中。
4. 知识优先于硬编码 — 使用知识操作（RAG）处理政策，不要将政策文本直接写入指令。

深入了解：指令编写指南

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🔄 对话流程模式

每段对话都遵循六阶段生命周期：问候 → 分类 → 收集信息 → 处理 → 回复 → 结束。

关键设计规则：

• 渐进式披露：每轮最多提供 2-3 个选项。如果选项更多，应先提出筛选问题。
• 保留上下文：参考之前的对话轮次，避免重复询问已提供的信息。
• 错误恢复：为每个阶段定义澄清提示词、消除歧义的路径和妥善的备用方案。
• 明确结束：总结已完成的事项，提供后续帮助，并以符合语气的方式道别。

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📝 话语设计

话语是主题架构的测试用例，用于验证分类描述是否能正确路由。

类别与目标数量

类别	用途	每个主题的目标数量
顺利场景	主要意图，表达清晰	>=5
同义表达	替代表达	>=3
边缘情况	模糊、多重意图	>=2
对抗性输入	注入、操纵（全局）	>=5
范围外输入	不应匹配（全局）	>=5

**流程：**从真实数据（CRM 案例、聊天记录）开始 → 集思广益列出同义表达 → 添加边缘情况 → 纳入对抗性输入 → 在 Testing Center 中测试 → 针对失败情况迭代。

模板：话语库

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🚨 升级处理设计

升级处理并不意味着失败，而是一道安全网，确保客户始终能获得解决方案。

触发条件目录

触发类型	条件	优先级
明确请求	客户要求转接人工 Agent	P1
安全问题	自我伤害、威胁、紧急情况、法律问题	P1
情绪倾向	客户感到沮丧或愤怒	P2
复杂度	经过 >6 轮对话仍未解决	P2
政策	请求超出 Agent 的权限范围	P2
技术问题	操作失败、系统错误	P3

升级处理时，请传递：对话记录、客户身份、问题摘要、已采取的操作以及升级原因。Agentforce 提供预构建的 Escalation Topic，可通过 Omni-Channel 进行路由。

深入了解：升级处理模式 | 模板：升级处理矩阵

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🛡️ 安全防护与保障

安全保障通过四个层面实现：Einstein Trust Layer（平台层 — 自动检测有害内容、屏蔽 PII）、主题分类（将范围边界作为第一道防线）、指令（行为约束 —“绝不提供法律或医疗建议”）、Flow/Apex（确定性执行业务规则）。

**关键规则：**安全关键决策绝不能只依赖指令。指令具有概率性。财务限额、合规检查和审批关卡必须放在 Flow 或 Apex 中。

深入了解：安全防护层级

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📊 质量评估与持续改进

请参阅 references/quality-assessment.md，了解完整的评估流程和 5 问题快速健康检查。

请参阅 references/continuous-improvement.md，了解“监控 → 分析 → 修复 → 重新测试 → 部署”的迭代周期、KPI 目标和话语分析流程。

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⚠️ 反模式

#	反模式	影响	修复方法
1	否定式指令	使大模型推理混乱	改为正向表述
2	过度约束	回复僵化且脆弱	使用指导原则
3	在指令中定义业务规则	执行不一致	移至 Flow/Apex
4	单体式主题	分类准确率低	拆分为聚焦主题
5	分类重叠	路由错误	明确区分描述
6	缺少升级路径	对话陷入死胡同	为所有失败模式定义触发条件
7	未测试话语	分类未经测试	构建话语库
8	硬编码策略	信息过时	使用 Knowledge 操作
9	忽略上下文	反复询问	利用对话状态
10	仅测试顺利路径	在生产环境中脆弱	测试边缘情况和对抗性场景

深入了解： 反模式 — 包含修复前后的完整示例。

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🔗 链式集成

此技能是 Agentforce 开发链中的第一步：

从此技能交接	交接至技能	交接内容
主题架构	sf-ai-agentscript	主题名称、操作、分类描述
指令集	sf-ai-agentscript	用于 Agent 脚本的三级指令
话语库	sf-ai-agentforce-testing	多轮测试用例
升级矩阵	sf-flow	升级流程逻辑
操作定义	sf-apex / sf-flow	操作实现要求

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📎 致谢与参考资料

• Google 对话设计指南
• IBM 自然对话框架
• Red Hat PatternFly AI 设计系统
• Salesforce 对话式 AI 设计指南
• Salesforce 架构师：Agentic 模式与分类体系

完整署名信息请参阅 CREDITS.md。