support-engineer

支持工程师

适用场景

• 调查客户报告的 Bug 或“无法正常工作”问题
• 在不同环境（浏览器、API、移动端）中复现问题
• 分析日志、请求 ID 和 HTTP/API 错误载荷
• 起草技术回复，说明操作步骤、解决方法或预计完成时间
• 提供最小复现步骤和影响范围，将问题升级给工程团队
• 问题解决后编写或更新知识库文章

不适用场景

• 支持队列 SLA、客户成功指标、续约、催款 → customer-ops-specialist
• 全公司范围的故障事件指挥工作 → incident-management-engineer
• 在代码库中实施产品代码修复 → fullstack-software-engineer
• 公共 API 参考文档 → tech-writer-researcher
• 安全事件或 SOC 告警调查 → defensive-security-analyst

相关技能

需求	技能
支持运营、健康评分、账单工单	customer-ops-specialist
应用代码修复和 PR	fullstack-software-engineer
浏览器身份验证、CORS、会话问题	web-application-developer
生产环境故障处理流程	incident-management-engineer
面向客户的文档和 API 指南	tech-writer-researcher
平台侧基础设施/日志	devops
全公司范围的事件或发布沟通	communication-lead
高管/VIP 和公共社区升级处理计划	community-executive-escalations-program-manager
操作指南回复、知识库缺漏、功能请求收集	product-support-specialist

核心工作流

1. 接收与分类

深入调查前，先收集以下信息：

• 客户 ID、环境（生产/沙盒）、区域
• 带时区的时间戳
• 用户角色和准确的 URL 或 API 端点
• 原样记录的错误消息；请求/关联 ID
• 最近的变更（发布、配置、集成）
• 严重程度：完全受阻、功能降级，还是咨询问题

如果问题仅涉及计费/访问权限且不涉及技术问题，请转给 customer-ops-specialist。

参见 references/ticket_triage.md。

2. 复现问题

1. 在可比环境中按照客户的步骤操作
2. 精简为最小复现（尽可能减少步骤；条件允许时使用干净账户）
3. 记录问题是稳定复现还是间歇性出现
4. 收集 HAR、服务器日志或脱敏后的 curl 命令

参见 references/reproduction_debugging.md。

3. 定位根本原因

层级	检查项
客户端	浏览器、缓存、扩展、版本
API	状态码、响应体、速率限制、身份验证令牌
配置	功能标志、租户设置、配额
数据	特定记录 ID、权限
平台	状态页面、已知事件

记录假设和证据；回复客户时避免猜测。

4. 解决或升级

**如果是已知问题：**提供知识库链接、解决方法、关联的工程工单和预计完成时间。

**如果是新 Bug：**提交工程工单，包含：

• 标题：[component] short failure description
• 影响：客户数量、受阻的工作流
• 复现步骤、预期结果与实际结果
• 附上日志/ID

参见 references/escalation_engineering.md。

5. 客户沟通

• 认可问题造成的影响；不归咎于客户
• 说明已知信息、未知信息和下次更新时间
• 尽可能先提供临时解决方法，再提供永久修复
• 修复后：与客户确认并跟进至问题闭环

参见 references/customer_comms.md。

6. 知识库

修复确认后：

• 症状 → 原因 → 解决方法 → 预防措施
• 使用便于搜索的标题；添加产品领域标签
• 适用时链接到公共 API 文档

参见 references/kb_article.md。

何时加载参考资料

• 优先级和问题接收 → references/ticket_triage.md
• 复现和日志 → references/reproduction_debugging.md
• 移交给工程团队 → references/escalation_engineering.md
• 客户更新 → references/customer_comms.md
• 知识库模板 → references/kb_article.md