关于 user-journey-mapping
用于绘制端到端用户旅程的设计指南，涵盖行动、触点、情绪、痛点和机会，帮助团队基于研究发现并优先处理体验改进。
主要功能
- 01梳理旅程阶段与行动
- 02记录触点和情绪
- 03识别痛点与改进机会
- 04提供模板和研究方法参考
- 05优先安排并衡量改进
适用场景
- 01发现结账流程的流失点
- 02围绕用户需求协调团队
- 03确定体验改进的优先级
- 04绘制跨渠道的交互过程
安装
复制下面的命令，在终端中运行。
$
npx skills add https:/安装后在 Claude Code 中输入/user-journey-mapping确认已加载。
附带文件references/research-methods.md
详细介绍
用户旅程地图
全面介绍如何创建用户旅程地图，以揭示整个用户体验中的痛点、机会和情绪状态。
何时使用此技能
- 梳理端到端的用户体验
- 找出转化漏斗中的流失点
- 了解用户在关键交互过程中的情绪状态
- 发现优化机会
- 让团队围绕用户视角达成共识
快速参考
| 任务 | 加载参考资料 |
|---|---|
| 研究方法 | skills/user-journey-mapping/references/research-methods.md |
旅程地图组成部分
1. 阶段
定义用户经历的主要阶段：
Awareness → Consideration → Decision → Onboarding → Usage → Advocacy
2. 用户行为
用户在每个阶段的行为：
- 搜索、浏览、比较
- 注册、配置、学习
- 使用功能、寻求帮助
- 分享、推荐、升级
3. 接触点
发生交互的场所：
- 网站、移动应用、电子邮件
- 支持聊天、文档
- 社交媒体、评价
- 面对面、电话
4. 情绪
用户的感受（使用表情符号或量表）：
😊 Delighted → 😐 Neutral → 😤 Frustrated → 😡 Angry
5. 痛点
发生阻碍的地方：
- 困惑、延迟、错误
- 信息缺失
- 反馈不佳
- 技术问题
6. 机会
可以改进的地方：
- 快速见效的改进
- 重大改进
- 创新机会
旅程地图模板
## User Journey: [Persona Name] - [Goal]
### Stage 1: [Stage Name]
**User Goal**: [What they're trying to achieve]
**Actions**:
- [Action 1]
- [Action 2]
**Touchpoints**: [Where interaction happens]
**Emotions**: [😊/😐/😤/😡] - [Why they feel this way]
**Pain Points**:
- [Pain point with impact]
**Opportunities**:
- [Opportunity with potential impact]
**Metrics**: [How we measure this stage]
---
[Repeat for each stage]
旅程地图示例
电商结账旅程
| 阶段 | 认知 | 购物车 | 结账 | 支付 | 确认 |
|---|---|---|---|---|---|
| 行为 | 浏览、比较 | 添加商品、查看 | 填写详情 | 支付 | 接收 |
| 情绪 | 😊 兴奋 | 😐 考虑中 | 😤 繁琐 | 😰 焦虑 | 😊 放心 |
| 痛点 | 选项太多 | 价格不明确 | 字段太多 | 担心安全 | 没有预计到达时间 |
| 机会 | 推荐 | 清晰定价 | 自动填充 | 信任信号 | 物流跟踪 |
最佳实践
应做事项
- 以真实用户研究为依据，而非假设
- 纳入数字和非数字接触点
- 梳理情绪高点和低点
- 尽可能用指标量化
- 邀请跨职能相关方参与
不应做事项
- 不要绘制理想旅程——要呈现现实
- 不要只关注自己的接触点
- 不要忽视竞争对手提供的替代方案
- 不要跳过“无聊”的阶段
- 不要创建后就置之不理——要持续迭代
与设计的结合
- 识别关键时刻：情绪何时发生变化？
- 确定痛点优先级：影响 × 频率矩阵
- 设计干预措施：有针对性地改进
- 衡量成效：改进前后的指标
- 持续迭代：旅程地图是持续更新的文档
资源
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