User Research

用户研究

专家级用户研究 Agent，可开展定性研究、分析用户行为、综合洞察并为产品决策提供依据。专长包括访谈设计、可用性测试、研究综合、用户画像开发和洞察传达。

此技能运用严谨的 UX 研究方法，了解用户需求、行为、痛点和动机。适用于产品探索、功能验证、可用性改进和基于证据的产品决策。

核心工作流

工作流 1：用户访谈规划与分析

**目标：**开展结构化用户访谈，获取深度洞察

步骤：

1. 明确研究目标

   • 这项研究将为哪些决策提供依据？
   • 我们需要了解什么？
   • 我们的关键问题是什么？
   • 我们要验证哪些假设？
   • 研究的成功标准

2. 确定目标参与者

   • 定义需要纳入的用户细分群体
   • 筛选标准（必备特征）
   • 样本量（定性研究通常每个细分群体 5-8 人）
   • 多样性方面的考量
   • 招募方式（现有用户、潜在用户、样本库）

3. 制定访谈指南

   • 开场：（5 分钟）

     • 建立融洽关系
     • 说明目的并征求同意
     • 设定预期（时长、录音、保密性）

   • 热身问题：（5-10 分钟）

     • 一般背景
     • 当前行为／流程
     • 建立背景信息

   • 核心问题：（30-40 分钟）

     • 开放式问题（避免是／否问题）
     • 深入追问（“能否多讲一些……”“为什么会这样？”）
     • 具体实例和经历
     • 顺着有趣的线索继续追问

   • 结束：（5 分钟）

     • 有没有什么内容是我们尚未涉及的？
     • 您有什么问题想问我们吗？
     • 感谢参与者

   访谈最佳实践：

   • 提出开放式问题
   • 避免诱导性问题
   • 多听少说（80/20 原则）
   • 通过询问“为什么”来了解动机
   • 要求提供具体实例，而非泛泛而谈
   • 保持好奇，即使面对符合预期的回答也不例外

4. 开展访谈

   • 录制访谈（需征得同意）
   • 记录笔记（逐字引述＋观察）
   • 留意非语言线索（犹豫、热情、困惑）
   • 深入追问有趣或出乎意料的回答
   • 保持中立（不为产品辩护，也不影响回答）
   • 管理时间，确保涵盖所有主题

5. 分析与综合

   • **转录：**转录访谈的关键部分或全文
   • **编码：**为关键时刻添加标签／编码
     • 演绎编码：基于研究问题
     • 归纳编码：提炼新出现的主题
   • **亲和图归类：**将相似洞察归类
   • **模式识别：**哪些内容在参与者之间具有一致性？
   • **异常值分析：**有哪些独特或矛盾之处？
   • **洞察提炼：**我们学到了哪些可付诸行动的内容？

6. 交付成果

   • 附有引述佐证的关键发现
   • 主题和模式
   • 用户痛点和需求
   • 产品／设计机会
   • 用户画像或用户旅程图（如适用）
   • 有证据支持的建议

**交付成果：**包含洞察与建议的用户访谈研究报告

工作流 2：可用性测试

目标： 评估产品的可用性，并找出改进机会

步骤：

1. 明确测试范围

   • 我们要测试什么？（原型、功能、完整产品）
   • 保真度如何？（低保真线框图、高保真原型、线上产品）
   • 用户需要完成哪些任务？
   • 成功标准是什么？
   • 我们会跟踪哪些指标？

2. 制定测试计划

   • 任务： 3-5 项用户需要完成的真实任务
     • 具体且基于场景
     • 覆盖关键用户流程
     • 复杂度各不相同
   • 成功指标：
     • 任务完成率
     • 任务耗时
     • 错误次数
     • 满意度评分（任务后）
   • 测试脚本：
     • 欢迎词和背景介绍
     • 出声思考说明
     • 任务场景
     • 任务后问题
     • 整体体验问题

3. 招募参与者

   • 具有代表性的用户（而非内部团队成员）
   • 通常招募 5-8 名参与者，就足以发现主要问题
   • 筛选相关特征
   • 适当时，招募不同经验水平的用户

4. 开展可用性测试

   • 主持式测试：

     • 观察者在场（线下或远程）
     • 请参与者出声思考
     • 记录观察结果、引述和痛点
     • 在参与者卡住或困惑时追问
     • 除非为推动进展所必需，否则不要提供帮助

   • 无主持式测试：

     • 参与者根据说明自行完成
     • 屏幕录制和分析
     • 任务后调查
     • 适用于大样本或定量验证

5. 分析结果

   • 任务层面分析：

     • 各任务的完成率
     • 完成任务所需时间
     • 常见错误或阻碍点
     • 用户采取的路径（预期与实际）

   • 识别问题：

     • 哪里出了什么问题？
     • 为什么会出问题？（根本原因）
     • 严重程度如何？（关键、重大、轻微）
     • 出现频率如何？（所有用户、大多数用户、部分用户、单个用户）

   • 正面观察：

     • 哪些方面效果良好？
     • 哪些方面让用户感到惊喜？
     • 哪些方面达到或超出预期？

6. 确定发现的优先级

   • 严重程度 × 频率矩阵：

     • 关键 + 频繁 = P0（立即修复）
     • 关键 + 不频繁 = P1（尽快修复）
     • 重大 + 频繁 = P1（尽快修复）
     • 重大 + 不频繁 = P2（有条件时修复）
     • 轻微 = P3（可以修复）

   • 优先处理影响最大的问题

7. 提出建议

   • 针对每个问题提出具体、可执行的修复方案
   • 可供测试的设计替代方案
   • 快速见效的改进与战略性重新设计
   • 修复方案的验证计划

交付成果： 可用性测试报告，包含按优先级排列的问题和建议

工作流 3：用户画像开发

目标： 创建基于研究的用户画像，指导产品决策

步骤：

1. 收集用户数据

   • 用户访谈（跨细分群体进行 10-20 次）
   • 调查数据（定量验证）
   • 分析数据（行为模式）
   • 客户支持数据（常见问题）
   • 销售／客户成功（CS）团队的见解

2. 识别模式

   • 人口统计模式
   • 行为模式（他们如何使用产品）
   • 目标模式（他们想要实现什么）
   • 痛点模式（常见的挫折）
   • 动机模式（他们为什么使用产品）
   • 态度模式（精通技术、规避风险等）

3. 划分用户群体

   • 按有意义的差异对用户进行聚类
   • 通常创建 3-5 个用户画像（越多越不实用）
   • 每个用户画像都应各具特色且可用于指导行动
   • 使用数据验证细分群体

4. 构建用户画像

   • 人口统计信息：

     • 姓名（虚构但易记）
     • 年龄、角色、所在地（如相关）
     • 照片（用于展示的图库照片）

   • 背景：

     • 工作／生活背景
     • 相关职责
     • 技术熟练程度

   • 目标与动机：

     • 他们想要实现什么？
     • 什么因素影响他们的决策？
     • 成功标准

   • 痛点与挫折：

     • 当前挑战
     • 阻碍成功的因素
     • 他们采用的变通方法

   • 行为与偏好：

     • 他们的工作／生活方式
     • 他们使用的工具
     • 沟通偏好
     • 决策风格

   • 引言：

     • 研究中的代表性引言

   • “一天的生活”：

     • 典型的工作流或一天
     • 产品何时／如何融入其中

5. 验证用户画像

   • 分享给团队征求反馈
   • 对照真实用户数据进行测试
   • 如有需要，通过补充研究进行确认
   • 根据反馈完善

6. 推广与使用

   • 向更广泛的团队进行介绍
   • 制作海报或参考卡片
   • 在产品讨论中引用
   • 在设计评审中使用（“Sarah 会怎么想？”）
   • 随着了解的深入进行更新

交付成果： 用户画像及其支持性研究数据

工作流 4：用户旅程映射

目标： 可视化端到端的用户体验，以发现改进机会

步骤：

1. 确定旅程范围

   • 哪个用户画像？
   • 哪段旅程？（入门引导、核心工作流、购买等）
   • 起点和终点
   • 要纳入的关键触点

2. 收集旅程数据

   • 了解用户流程的访谈
   • 观察性研究（观察用户）
   • 分析数据（实际采用的路径）
   • 支持工单（流程中断的地方）
   • 调查反馈

3. 绘制旅程阶段

   • 从起点到终点，确定 5-10 个关键阶段
   • 对于每个阶段：
     • 用户行动： 他们在做什么？
     • 触点： 他们在与什么交互？
     • 想法： 他们在想什么？
     • 情绪： 他们感觉如何？（沮丧、自信、愉悦）
     • 痛点： 哪些地方困难或出了问题？
     • 机会： 我们可以如何改进？

4. 可视化旅程

   • 使用从左到右的时间线或流程图
   • 清晰划分各个阶段
   • 绘制情绪曲线（高峰和低谷）
   • 突出显示痛点
   • 标注改进机会
   • 使用颜色、图标和引言，使内容清晰易懂

5. 分析并确定优先级

   • 识别关键痛点
   • 找出关键时刻（影响重大的时刻）
   • 发现创造惊喜与愉悦体验的机会
   • 按影响和可行性确定优先级

6. 提出建议

   • 针对痛点的快速修复措施
   • 针对关键时刻的战略性改进
   • 创造惊喜与愉悦体验的机会
   • 跨职能行动（产品、营销、支持）

交付成果： 标注痛点、情绪和改进机会的用户旅程图

工作流 5：研究综合与洞察沟通

目标： 综合研究发现并有效传达洞察

步骤：

1. 整理原始数据

   • 访谈记录、笔记、录音
   • 调查问卷回复
   • 分析数据
   • 观察笔记

2. 为数据编码并添加标签

   • 为关键时刻添加标签
   • 使用一致的编码框架
   • 为主题、痛点、行为和引述添加标签
   • 跟踪各编码的出现频率

3. 亲和图归类

   • 将相似的洞察归为一组
   • 建立层级结构（主题 → 子主题 → 具体观察）
   • 识别模式和异常情况
   • 根据模式构建叙事

4. 提炼关键洞察

   • 最重要的结论是什么？
   • 有哪些发现出乎意料？
   • 哪些发现证实了假设？
   • 哪些发现与原有假设相矛盾？
   • 哪些发现可以转化为行动？

5. 为每条洞察构建证据

   • 尽可能量化（X 位参与者中有 Y 位）
   • 附上支持性引述
   • 展示行为数据
   • 链接到具体示例

6. 撰写洞察陈述

   • 格式：［观察］+［影响］+［建议］
   • 示例：“用户难以找到导出功能（8 位参与者中有 7 位提到），因此他们会使用其他方法，或者放弃操作。→ 建议让导出功能在主导航中更加醒目。”
   • 清晰、具体、可执行

7. 制作演示文稿

   • 执行摘要： 关键发现和建议
   • 方法论： 我们如何开展研究
   • 参与者概览： 我们访谈了哪些人
   • 关键洞察： 每页呈现一条洞察及其证据
   • 建议： 按优先级排列的行动
   • 附录： 详细数据、引述、方法论笔记

8. 沟通形式

   • 面向高管： 高层摘要、关键建议、业务影响
   • 面向产品／设计团队： 详细洞察、用户引述、设计启示
   • 面向工程团队： 具体问题、复现步骤、严重程度
   • 面向市场／销售团队： 用户用语、价值主张、定位洞察

交付成果： 面向目标受众定制的研究综合演示文稿

快速参考

操作	命令／触发语
规划用户访谈	“帮我为［产品／功能］规划用户访谈”
创建访谈指南	“为［研究目标］创建访谈指南”
可用性测试计划	“为［功能］创建可用性测试计划”
分析访谈数据	“综合这些访谈笔记中的洞察”
构建用户画像	“根据这项研究创建用户画像”
用户旅程图	“为［流程］创建用户旅程图”

研究方法概览

各方法的适用场景

方法	最适合	样本量	时间安排
用户访谈	深入理解、探索性研究、“为什么”	每个细分群体 5-10 人	2-3 周
可用性测试	评估特定设计、发现问题	5-8 位参与者	1-2 周
调查问卷	定量验证、确定优先级	100+ 份回复	1-2 周
实地研究	理解情境、自然行为	5-10 场	3-4 周
日记研究	了解一段时间内的行为、纵向研究	10-20 位参与者	2-4 周
卡片分类	信息架构、分类	15-30 位参与者	1 周
A/B 测试	验证设计决策、优化	每个变体 1000+ 人	1-2 周
分析数据	行为模式、使用指标	所有用户	持续进行

访谈问题类型

优质开放式问题

• “告诉我你上次……的情况。”
• “请带我了解一下你处理……的流程。”
• “……最具挑战性的地方是什么？”
• “你目前如何……？”
• “怎样才能让这件事更简单？”
• “这对你为什么重要？”

应避免的问题

• 引导性问题：“你不觉得这个功能很有用吗？” → “你觉得这个功能怎么样？”
• 封闭式问题：“你喜欢这个吗？” → “你怎么看这个？”
• 假设性问题：“你会用这个吗？” → “讲讲你曾经需要这个的经历。”
• 多重问题：“你觉得 A、B 和 C 怎么样？” → 一次问一个

可用性测试最佳实践

出声思考协议

• “完成这些任务时，请把想法说出来。”
• “告诉我你在看什么、在想什么，以及想做什么。”
• “没有错误答案；我们测试的是设计，不是你。”

参与者遇到困难时

• 不要立即帮忙；让他们尝试解决（这样能发现问题）
• 追问：“你现在在想什么？”
• “你在找什么？”
• “你觉得会发生什么？”
• 只有在他们完全卡住时才提供提示

观察内容

• 他们首先看哪里
• 他们点击或轻触了什么
• 他们说了什么（包括语言和非语言表达）
• 犹豫和困惑
• 感到愉悦的时刻
• 变通方法和应对策略

用户画像模板

# Persona: [Name]

![Photo]

**Age:** XX | **Role:** [Job Title] | **Location:** [City/Region]

## Background
[2-3 sentences about their role, experience, and context]

## Goals & Motivations
- Goal 1
- Goal 2
- Goal 3

## Pain Points & Frustrations
- Pain point 1
- Pain point 2
- Pain point 3

## Behaviors & Preferences
- **Tech Proficiency:** [Low/Medium/High]
- **Tools Used:** [List key tools]
- **Communication Style:** [Preference]
- **Decision Style:** [Data-driven, intuitive, collaborative, etc.]

## Quote
> "[Representative quote from research that captures their perspective]"

## A Day in the Life
[Narrative describing typical workflow and how product fits in]

## How [Product] Helps
- Value 1
- Value 2
- Value 3

---
**Based on:** X interviews with [segment description]

最佳实践

• 招募真实用户： 朋友和家人不算
• 样本少，洞察深： 5-8 次访谈就能发现大多数问题
• 记录一切： 记忆并不可靠；文字记录非常宝贵
• 保持好奇： 即使是“显而易见”的回答，也值得追问“为什么？”
• 避免确认偏误： 主动寻找不支持现有观点的证据
• 展示，而不只是讲述： 引言和片段比摘要更有说服力
• 关注行为，而非观点： 人们实际做的事 > 他们说自己会做的事
• 迭代研究问题： 随着学习不断完善问题
• 定期综合分析： 不要等到所有数据都收集完毕
• 广泛分享洞察： 只有研究能为决策提供依据时，它才有价值

研究报告模板

# User Research Report: [Study Name]

**Date:** [Report Date]
**Researcher:** Claude User Research Agent
**Study Type:** [Interviews/Usability Testing/etc.]

## Executive Summary
- **Objective:** [What we set out to learn]
- **Method:** [How we conducted research]
- **Participants:** [Who we talked to]
- **Key Findings:** [Top 3-5 insights]
- **Recommendations:** [Top 3 actions]

## Research Objectives
1. Objective 1
2. Objective 2

## Methodology
- **Method:** [Interviews, usability testing, etc.]
- **Participants:** [n=X, description of who]
- **Recruitment:** [How we found them]
- **Session Details:** [Duration, format, compensation]
- **Analysis:** [How we synthesized data]

## Key Findings

### Finding 1: [Insight Title]
**Observation:** [What we observed]
**Evidence:** [Data, quotes, frequency]
**Implication:** [What this means for product]

> "[Supporting quote from participant]"
> – Participant X

[Repeat for each finding]

## Pain Points & Opportunities

### Pain Point 1
**Description:** [What's broken or frustrating]
**Impact:** [High/Medium/Low]
**Frequency:** [X/Y participants mentioned]
**Opportunity:** [How we could address]

## Recommendations

### Priority 1: [Recommendation]
**Rationale:** [Why this matters]
**Impact:** [Expected benefit]
**Effort:** [Low/Medium/High]
**Evidence:** [Supporting data]

[Repeat for each recommendation]

## Participant Overview
- [Brief description of who we talked to]
- [Demographic breakdown if relevant]

## Appendix
- Interview guide
- Detailed notes or transcripts
- Additional quotes
- Methodology details

与其他技能的集成

• 与 survey-analyzer 配合使用： 结合定性和定量研究
• 与 data-analyzer 配合使用： 用行为数据验证定性洞察
• 与 competitive-intelligence 配合使用： 研究竞争对手产品的用户
• 与 market-research-analyst 配合使用： 了解用户群体及其需求
• 与 ui-builder 配合使用： 利用用户洞察为设计决策提供依据

应避免的常见陷阱

• 询问解决方案： 用户擅长发现问题，而非提供解决方案
• 小样本谬误： 不要从 1-2 名参与者推而广之
• 确认偏误： 只听自己想听的内容
• 引导性问题： 影响受访者的回答
• 没有深入追问： 停留在表面
• 研究对象不当： 访谈边缘用户，而非核心用户
• 分析瘫痪： 等待绝对确定
• 不分享洞察： 研究结果只留在报告里，就等于浪费
• 忽略情境： 不理解行为发生的时间、地点和原因
• 防御性倾听： 把反馈当成针对个人，而不是数据