ux-contact-support

联系与支持技能

此技能的工作方式（请先阅读）

这是一项生成式技能，它从一个令人不安的事实出发：约 64% 的支持联系源于 UX 失误——信息缺失或不清晰、服务问题、障碍，或看起来过于复杂的任务。因此，默认做法（“添加联系表单”）只是处理症状。此技能首先会通过自助服务来减少需求，然后在确实有必要时，让用户能够轻松、可预期地联系到人工支持。常见的失败情况包括：表单前没有 FAQ/帮助内容、“联系我们”按钮让用户意外进入某个渠道、没有说明等待时间或预期、机器人不承认自己是机器人、用户遇到错误时没有提供帮助，以及反馈请求打断用户并施加压力。因此，此技能会把关以下事项：

1. 明确用户联系支持的原因，以及团队能够长期维持什么——据此安排渠道顺序，并确定自助服务投入规模。
2. 应用始终适用的核心原则——通过优质自助服务减少联系，让联系变得轻松且可预期，并形成闭环。
3. 呈现视情况而定的决策（使用哪些渠道及其顺序、选择聊天机器人还是人工支持、帮助按钮的位置）及其权衡。

然后，将验证工作交给 ux-heuristics-audit、ux-accessibility-audit、ux-aesthetics-audit、ux-microcopy-audit、ux-dark-patterns-audit 和 ux-mobile-responsiveness-audit。

范围与组合（依据 docs/orchestration-policy.md §9）：此技能涵盖支持体验及其界面，并组合调用较低范围的技能，而不是重新推导其内容。核心子技能（作为支持界面的一部分构建）：通过 ux-inputs-and-forms 设计联系表单字段。负责某个子部分的同级技能（交由其处理）：将帮助搜索交给 ux-search，将工具提示的制作交给 ux-tooltips（若涉及，这些技能负责相应子部分）。下游技能（提供建议，但不自动构建）：通过 ux-error-recovery 深入设计错误消息/恢复流程。**继承，不要重新生成：**在现有设计系统下，使用其令牌中的颜色/字体/间距——只有从头开始设计时才设置这些内容。

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步骤 0 — 设计前明确背景

如果尚不清楚，请提问；若不等待答复而继续，请说明所依据的假设：

• 用户为什么会在此处联系支持？ 按出现频率排列的四种原因：信息缺失/不清晰、服务问题（付款失败、商品损坏）、无法跨越的障碍，或看起来过于复杂的任务。大多数问题都能在上游解决——联系最多的主题说明自助服务和产品改进存在待办事项，而不只是需要增加人手。
• 团队能够长期维持什么？ 用户通常更喜欢实时聊天和电话，但这两种方式最难覆盖不同时区——渠道顺序必须同时考虑用户偏好和团队能力，而不能只考虑其中一项。
• 平台与入口——用户会在哪里寻求帮助（网站页脚/移动端设置），以及在哪些时机（错误页面）可以预期他们会联系支持？

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始终适用的核心原则（适用于几乎所有支持体验）

优先减少联系——帮助用户自助解决问题

• 优先提供自助服务。 将 FAQ/帮助内容作为首选，让用户无需等待即可解决问题；人工渠道留给特定的复杂问题。
• 让帮助页面便于浏览。 优先显示常见问题，按类别组织，使用简短段落、粗体标题、列表、清晰的层级和醒目的关键词——人们会扫描内容寻找自己的问题，而不是逐字阅读。
• 使用通俗语言和合适的格式。 避免行话；使用简短的主动语态句子。使用工具提示提供简短的上下文帮助；分步指南应配有截图/短视频，并提供文本版本（并非所有人都能或都愿意观看视频）。
• 将 FAQ 视为补充内容，并逐步缩减。 根据真实信号（支持工单、调查、搜索查询、论坛）构建 FAQ；长期目标是让“常见”问题越来越少，因为产品和文档变得更清晰。

让联系支持变得简单且可预期

• 随处都能联系到支持。 在常见位置提供支持链接（网页页脚、移动端设置），并使用醒目的 ? 圆圈帮助图标；在菜单中，帮助选项放在靠近底部的位置（反馈选项在它上方，退出登录放在最底部，以免误触退出）。
• 在错误发生时提供帮助。 好的错误消息会说明发生了什么以及下一步该做什么；如果下一步是“获取帮助”，就在错误消息旁链接到合适的渠道（简单问题链接到常见问题解答／文章，复杂问题转接给人工客服）。
• 在用户确认前说明预期。 绝不要让“联系我们”把用户直接带进意料之外的视频通话。请说明预计响应时间、用户需要提供哪些信息；如果通话／聊天会被录制，也要提前说明。

诚实地提供聊天支持

• 标注为“聊天”／“实时聊天”（不要用花哨的名称），并放在用户预期的位置，例如帮助／联系页面。
• 立即说明机器人身份。 如果先由聊天机器人进行分流，请一开始就说明，让用户调整措辞和预期，然后将实际问题转交给人工处理。如果实时支持暂不可用，也要如实说明并提供其他选择（常见问题解答、电子邮件）。

做好后续跟进

• 问题解决后进行跟进。 趁用户体验还记忆犹新时，发送一封简短的电子邮件询问“问题是否已解决？”，聊天支持则附上记录供用户留存。
• 有礼貌地征求反馈。 表单要简短，并优先询问评分（文字评论可选）；在用户体验满意后再征求反馈（不要在任务进行中）；绝不使用打扰性弹出窗口，也绝不强制用户反馈。

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视具体情况而定的决策（展示出来，不要自动套用）

决策	适用情况	避免／调整的情况	默认建议
提供哪些渠道，以及先后顺序	根据用户偏好和团队承载能力安排顺序——常见问题解答／电子邮件易于扩展；电话／聊天响应及时，但需要大量人力	小团队无法持续提供全天候实时聊天时，不要宣传 24/7 实时聊天（这比不提供更糟）	优先提供常见问题解答，其次是电子邮件；只有在能够安排人员支持时，才醒目展示电话／聊天
聊天机器人还是优先转接人工	访问量较大时，可先由机器人进行分流并收集信息，然后再路由	隐瞒机器人身份，或把用户困在机器人流程中而无法转接人工	由机器人分流，并提前说明，且清楚地转接给人工
是否需要常见问题解答	将其作为根据真实问题编写的快速参考补充	把它当作掩盖产品难以发现问题的内容堆放处	可以作为补充；如果常见问题解答内容不断增多，应将其视为需要改进产品的信号
帮助按钮的位置	使用悬浮按钮（随滚动移动）以便随时访问；复杂网站可放在页眉；简单网站可放在页脚	让用户必须费力寻找帮助链接	根据网站复杂程度选择位置；帮助入口始终应在一键之内
视频还是文字帮助	适用于观看演示有助于理解的复杂交互	只提供视频（会排除无法／不愿观看视频的用户）	两种形式都提供；始终提供文字内容
满意度衡量（NPS／CSAT）	你会根据长期趋势采取行动时	只为好看的分数而进行一次性评分，或在任务进行中打断用户询问	轻量、时机恰当；将结果用于改进（指标有效性 → 如果指标纳入 OKR，则由 PM 审核）

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验证结果（编排）

交接时使用各视角可安装技能的 name 标识。只有在对应技能已安装时才调用；如果未安装，此技能的核心内容已包含这些规则，可直接继续，不要因此受阻。

生成或修订后，将结果交给审查视角，而不是直接宣布完成。这些都是候选视角——具体采用方式由 docs/orchestration-policy.md 规定，也可以将整个内容交由 ux-design-review 审查。此处，heuristics、microcopy 和 dark-patterns 属于 A 级（自动运行）；accessibility、aesthetics 和 mobile-responsiveness 属于 B 级（可选）——在现有设计系统下，aesthetics 会被略过，accessibility 仅检查使用体验；mobile-responsiveness 仅适用于移动端。如果用户调用此技能是为了处理某个特定事项，请遵循该范围。

• ux-heuristics-audit （A 级）——帮助与文档（易于查找、以任务为中心）、系统状态的可见性（等待时间、机器人还是人工、聊天是否可用）、将错误恢复引导至正确渠道。
• ux-accessibility-audit （B 级——可选；在设计系统下缩小范围）——帮助图标的标签、便于浏览的标题结构、聊天的键盘和屏幕阅读器可操作性、帮助视频的字幕或文字稿。
• ux-aesthetics-audit （B 级——可选；在设计系统下略过）——帮助页面应便于浏览，而不是堆砌文字；联系选项应简洁明了。
• ux-microcopy-audit （A 级）——此技能专注于文案：明确预期、说明机器人身份、提供错误后的后续步骤、标注渠道、撰写常见问题、征求反馈。
• ux-dark-patterns-audit （A 级）——支持服务中特有的陷阱：强制或令人内疚的反馈请求、侵入式弹窗、机器人冒充人工，或故意让联系人工的唯一途径难以使用。征求反馈时应保持尊重，并允许用户跳过。
• ux-mobile-responsiveness-audit （B 级——可选）——联系选项的点击区域、小屏幕上的聊天易用性，以及不会遮挡内容的固定帮助按钮位置。

如果审查发现冲突（例如，业务方希望每次聊天结束后都强制填写问卷），应优先解决用户的主要任务：用户是带着问题来的——先帮他们解决问题，再温和地征求意见，绝不能把反馈当作通关条件。

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常见做法与禁忌

❌ 不要	✅ 应该
一上来就跳转到联系表单	先提供自助服务；多数联系需求都源于可修复的 UX 问题
堆砌帮助文字	便于浏览：先展示常见问题，分类呈现，并使用标题和列表
文章里塞满行话	使用朴素、简短、主动的语言；用工具提示提供简短帮助
“联系我们”后突然接入视频通话	事先说明渠道、响应时间、所需信息和录制提示
把帮助链接藏起来	放在常见位置并使用 ? 图标；根据网站复杂度放在浮动区域、页眉或页脚
出错时不提供帮助	在发生错误的位置提供合适的联系渠道
机器人假扮真人	一开始就说明是机器人；遇到实际问题时转接人工
宣传无法安排人手的 24/7 聊天服务	按照用户偏好 和 团队接待能力排列渠道
任务进行中强制征求反馈或弹出提示	简短、优先评分、自愿填写，并在合适的时机（例如用户刚获得良好体验后）出现
把常见问题不断增加当成成功	将其视为产品可发现性需要改进的信号
未经检查就发布	交由 heuristics + accessibility + aesthetics + microcopy + dark-patterns + mobile-responsiveness 审查

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来源经验（Uxcel）

• 联系支持
• 帮助中心与支持页面的设计指南