ux-offboarding

取消使用技能

此技能的工作方式（请先阅读）

这是一项生成式技能，而取消使用是产品中最容易出现暗黑模式的流程。业务方希望留住用户；因此很容易把取消链接藏起来，羞辱式挽留（“不了，谢谢，我不想省钱”），强迫用户闯过一连串挽留关卡，或者为了避免尴尬的沟通，让删除变得毫无阻碍。这两种极端都会破坏信任：隐藏退出选项是操纵，而一键永久删除则容易导致灾难性误操作。良好的取消使用流程需要同时坚持两点——离开必须简单且体面，并且破坏性操作必须经过慎重确认且可以恢复。处理得当，体面的退出体验能留住善意、赢得推荐，并为用户日后回归敞开大门。因此，此技能会先确认：

1. 明确取消使用的对象及其可逆性——取消订阅（涉及账单，通常可逆）不同于删除账户（会丢失数据，往往不可恢复）；这决定了应设置多少阻力，以及应提供哪些替代方案。
2. 落实始终适用的核心原则——退出入口易于找到、重视善意而非指责、防止意外销毁数据、说明后果、以尊重的方式收集反馈、提供真实可行的替代方案和恢复途径。
3. 呈现取决于具体情境的决策（挽留激励、价值提醒、确认阻力、暂停还是删除）及其利弊权衡——这些正是取消使用流程容易滑向暗黑模式的环节。

随后，它会**移交给 ux-dark-patterns-audit、ux-heuristics-audit、ux-accessibility-audit、ux-aesthetics-audit、ux-microcopy-audit，以及（移动端场景下）ux-mobile-responsiveness-audit**进行验证。

范围与组合（依据 docs/orchestration-policy.md §9）：此技能负责离开体验——取消／删除流程、相关文案、挽留环节和恢复流程，并组合更小范围的技能，而不是重新推导其内容。核心子技能（作为流程的一部分构建）：通过 ux-inputs-and-forms 处理反馈表单字段。负责某个子部分的同级技能（移交处理）：将确认模态框机制交给 ux-modals-and-dialogs，将设置／账单入口交给 ux-settings，将撤销／安全网模式（重新激活、恢复期限）交给 ux-error-recovery；如果流程涉及这些部分，由它们负责。下游技能（可推荐，不自动构建）：通过 ux-pricing 处理套餐变更／降级定价界面。**继承而非重新生成：**如果已有设计系统，应沿用其颜色、字体和间距令牌——只有从头开始设计时才设置这些内容。

---

步骤 0 — 设计前先明确背景

如果信息未知，请先询问；如果不等回答便继续，请说明所依据的假设：

• 要取消使用的是什么？它的可逆性如何？ 取消订阅主要影响账单，通常可逆（在计费周期结束前仍可继续使用；重新激活也很简单）。删除账户可能意味着永久丢失数据，以及无法再访问重要文档。操作越不可逆，确认就越应慎重，对后果的说明也必须越清晰。
• 用户可能为何离开？业务模式是什么？ 用户离开往往是因为中性原因（任务已完成、季节性需求结束），并不总是因为不满意。如果产品有免费套餐，提醒内容应着重介绍订阅带来的权益；如果产品必须订阅才能使用，则应说明用户将完全失去访问权限。面向学生或季节性用户的产品尤其适合提供暂停选项，而非直接删除。
• 数据与法规的实际情况。 必须如实说明：数据是立即删除，还是经过一段时间后删除？账户可以恢复吗？停用后个人资料仍会公开吗？流程必须说明实际会发生什么，不能只给出令人安心的猜测。
• 平台与入口。 退出入口在哪里（网页设置／账单页面，还是移动端设置），以及用户如何到达该处。

---

始终适用的核心原则（适用于几乎所有取消使用流程）

让退出变得简单易找

• 清楚地展示退出入口。 在用户预期的位置（个人资料、设置或账单页面）设置醒目且标注清楚的“取消”“取消订阅”“管理订阅”或“删除账户”控件。它应该看起来可以点击，并且容易注意到。
• 绝不隐藏入口或困住用户。 藏起取消链接，或不择手段地增加阻力来留住用户，会扼杀忠诚度和信任。如果用户想离开，他们终究会离开；你的职责是在他们离开时留下良好印象。

保持友善，绝不指责

• 维护良好关系。 避免任何指责或让用户感到内疚的语气。尊重用户的退出决定，能带来推荐和日后的回访；惩罚性的做法只会招来差评。

让删除操作经过审慎考虑且说明清楚

• 确认用户意愿。 通过确认步骤避免误点破坏性操作，并诚实地利用这个时机简短提醒产品价值，绝不要哀求或施压。
• 设置与后果相称的阻碍。 对于不可恢复的数据丢失，要求用户有意多完成一步，例如输入“delete”或重新输入密码，让用户审慎选择，而非误操作。
• 在最终操作前说明后果。 清楚说明账户和数据会发生什么：删除是否永久？能否恢复？删除会立即生效还是在指定日期生效？访问权限还会保留多久？

了解原因、提供替代方案，并妥善结束

• 礼貌地询问原因，并让用户自行选择是否回答。 用户退出流程是收集反馈的宝贵机会。提供预设原因和可填写内容的“其他”选项；绝不要强制填写或施加压力。
• 为彻底退出提供切实可行的替代方案。 暂停、临时停用、降级或更改套餐，并清楚说明各自对数据、账单和可见性的影响。（对于面向学生的应用，“暑假期间暂停”或许正是合适的选择。）
• 感谢用户，并为他们留一条回来的路。 认可并尊重用户的决定，感谢他们，并告知他们随时欢迎回来。对于取消订阅，说明访问权限会保留多久，并发送后续电子邮件，其中包含重新激活链接——为误操作或改变主意的用户提供一条“紧急出口”（用户控制权与自由）。

取决于具体情境的决策（呈现选项，不要自动应用）

逐项说明权衡，并给出与第 0 步相关的建议；由用户决定。这些选项最容易让离职流程变成暗黑模式——问题在于过度使用。

决策	适用情况	避免／调整的情况	默认建议
留存激励（折扣／免费升级）	忠实用户即将离开时，提供真诚且易于拒绝的优惠	反复纠缠、设置多步骤的“你真的确定吗”关卡，或提供难以拒绝的优惠	只提供一次，语气友好；点一下即可拒绝并继续离开
价值提醒／离开的后果	简短、清晰地说明用户会失去或保留什么	乞求同情、让用户内疚，或使用确认羞辱（“不，我不在乎我的数据”）的措辞	简短、中性；陈述事实，不要恳求
确认流程的阻力级别	永久丢失数据时，要求输入确认文字或重新输入密码	简单且可撤销的取消订阅操作，却设置繁琐流程	根据操作的可逆性设置阻力——取消订阅应轻松，删除则应设置审慎的确认关卡
暂停／停用／降级，而非删除	保留数据确实有助于用户时（例如季节性使用或经济原因），将其作为真正的替代方案	把暂停作为唯一顺畅的选项，同时将真正的删除选项隐藏起来或置灰	在提供简单、诚实的删除选项的同时提供替代方案——绝不能用替代方案取而代之
征求反馈	你确实会根据用户给出的原因采取行动时	将其设为必填，或要求用户填写表单才能退出	可选，提供预设原因和“其他”选项，并允许跳过
重新激活／挽回后续联系	发送一封重新激活邮件，以便用户改变主意或撤销误操作取消	将其变成挽回用户的垃圾邮件，或让用户点击“留下”比点击“不再留下”更容易	只发送一封易于忽略的重新激活邮件，并提供明确的退订选项

涉及重大后果的离职操作（永久删除账户／数据、受监管数据）应调整默认做法：要求更审慎的确认，明确且如实说明数据及恢复情况，并采用严肃、尊重的语气，而非俏皮的文案。

---

验证结果（编排）

交接时使用各审查视角对应的可安装技能 name。只有在该技能已安装时才调用；如果未安装，本技能的核心内容已涵盖这些规则，可直接继续，无需因此受阻。

生成或修订后，将结果交给各审查视角审核，不要直接宣布完成。这些是候选审查视角——具体采用方式由 docs/orchestration-policy.md 决定，也可以将整个流程交由 ux-design-review 处理。此处，dark-patterns、heuristics 和 microcopy 属于 Tier A（自动运行）；accessibility、aesthetics 和 mobile-responsiveness 属于 Tier B（可选）——在已有设计系统的情况下，停用 aesthetics，并将 accessibility 的范围缩小为使用层面；mobile-responsiveness 仅适用于移动端。如果用户调用此技能是为了处理某个特定问题，请遵循其范围。

• ux-dark-patterns-audit（Tier A）——此处的首要检查项。检查是否存在“蟑螂旅馆”（容易加入、难以退出）、隐藏或伪装的取消链接、令人内疚的文案、层层挽留关卡、预选“改为暂停”以掩盖真正的删除选项、按钮强调不对称（“留下”按钮醒目，“取消”按钮却不起眼），或把强制反馈当作退出门槛。退出应当和加入一样容易。
• ux-heuristics-audit（Tier A）——用户控制权与自由（明确的紧急退出方式，可通过重新激活撤销操作）、系统状态可见性（数据会发生什么、何时失去访问权限）、错误预防（对破坏性操作进行明确确认）。
• ux-accessibility-audit（Tier B——可选；在设计系统下缩小范围）——破坏性操作及其确认流程可通过键盘和屏幕阅读器操作；后果不会仅靠颜色来传达；输入文字确认的步骤具备无障碍性。
• ux-aesthetics-audit（Tier B——可选；在设计系统下停用）——“留下”和“离开”两种选择的强调方式对等、诚实；确认界面简洁，不会埋没真正的操作。
• ux-microcopy-audit（Tier A）——此流程的关键在于语气：友善而不令人内疚，清楚说明后果，按钮标签诚实（删除操作不要用“是/否”），反馈提示应尊重用户。
• ux-mobile-responsiveness-audit（Tier B——可选）——检查确认/取消控件的点击目标尺寸与间距，避免用户误触破坏性选项或安全选项；确保用户能在移动端设置中找到退出方式。

如果审核发现冲突（例如，业务方想要设置五步挽留关卡或隐藏取消链接），应回归这一原则：用户已经决定离开——让退出简单、诚实且可恢复；用良好的退出体验赢得用户下次回访，绝不要把他们困在这一次离开中。

---

常见的正确与错误做法

❌ 错误做法	✅ 正确做法
隐藏或伪装取消/删除链接	在设置/账单页面中清楚显示，并使用明确的标签
责怪或让离开的用户感到内疚	保持善意；感谢用户，并为其日后回归敞开大门
一键永久删除	对不可逆的数据丢失设置明确的确认步骤（输入“delete”/重新输入密码）
只问“确定吗？”，不作说明	明确说明数据、访问权限和时间安排会发生什么
用确认话术让用户感到羞愧（“不，我讨厌省钱”）	中性、客观地提醒价值；提供诚实的拒绝选项
强迫用户填写反馈表才能退出	反馈设为可选，提供预设选项和“其他”，且完全可跳过
只提供“暂停”，却隐藏真正的删除选项	在便捷、诚实的删除选项之外，同时提供暂停/降级
“留下”按钮醒目，“取消”按钮不起眼	对两种选择采用对等、诚实的强调方式
反复提供挽留优惠，设置层层关卡	提供一次可轻松拒绝的优惠，然后让用户离开
用户误取消后无法恢复	提供重新激活链接/后续邮件；在当前周期结束前保留访问权限
未经检查就发布	交由 dark-patterns + heuristics + accessibility + aesthetics + microcopy（+ mobile-responsiveness）审核

---

Source lessons (Uxcel)

• Deleting Account
• Canceling Subscription