voice-assist

AI 语音 Agent 配置

概述

本技能介绍如何在 ServiceNow 中配置 AI 驱动的语音 Agent，以支持电话和语音交互。内容包括：

• 设置兼容语音渠道的 Virtual Agent 主题
• 配置语音转文本（STT）和文本转语音（TTS）引擎集成
• 使用 NLU 训练为语音输入设计意图识别模型
• 构建支持 DTMF 备用方案的语音专用对话流程
• 与 IVR 系统及电话服务提供商（Twilio、Genesys、Amazon Connect）集成
• 管理语音交互记录和分析
• 处理语音特有的挑战：噪声、口音、消歧和超时管理

适用场景：

• 部署支持语音的 IT 帮助台或 HR 服务中心时
• 设置基于 AI 自然语言理解的 IVR 自助服务时
• 扩展现有 Virtual Agent 主题以支持语音渠道时
• 为现场服务或免手操作场景构建语音优先的工作流时
• 配置语音身份验证和来电者验证时

前提条件

• 角色： admin、sn_va.topic_admin、sn_cs.admin 或 sn_va.voice_admin
• 插件： com.glide.cs.chatbot（Virtual Agent）、com.sn_va.voice（Voice）、com.glide.interaction（Agent Workspace Interaction）
• 访问权限： sys_cs_topic、interaction、sys_cs_intent、sys_properties 表
• 知识： 对话式 AI 设计原则、电话基础知识（SIP、DTMF），以及组织的 IVR 呼叫流程要求
• 集成： 已配置 ServiceNow 的电话服务提供商（Twilio、Genesys Cloud、Amazon Connect）

语音相关的关键表

表	用途	关键字段
sys_cs_topic	Virtual Agent 对话主题	name, description, channel, state, nlu_intent, category, order
interaction	语音/聊天交互记录	number, channel, state, opened_for, assignment_group, duration, disposition, recording_url
sys_cs_topic_detail	主题流程步骤定义	topic, step_type, prompt_text, order, variable_name, next_step
sys_cs_message	对话消息	interaction, message_type, body, direction, timestamp
sys_cs_intent	NLU 意图定义	name, description, model, training_phrases, confidence_threshold
sys_cs_context	对话上下文变量	name, data_type, scope, default_value
sys_properties	系统配置属性	name, value, description, type

操作步骤

步骤 1：验证语音插件和电话配置

检查语音功能是否已启用并完成配置。

使用 MCP（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_properties
  query: nameLIKEva.voice^ORnameLIKEcs.voice^ORnameLIKEtelephony
  fields: name,value,description
  limit: 30

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_properties?sysparm_query=nameLIKEva.voice^ORnameLIKEcs.voice^ORnameLIKEtelephony&sysparm_fields=name,value,description&sysparm_limit=30

步骤 2：配置语音转文本设置

设置用于处理语音输入的 STT 引擎属性。

使用 MCP：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sys_properties
  sys_id: [stt_property_sys_id]
  data:
    value: "google_cloud_speech"

需要配置的关键 STT 属性：

属性	用途	建议值
sn.va.voice.stt.provider	STT 引擎提供商	google_cloud_speech, aws_transcribe, azure_speech
sn.va.voice.stt.language	主要识别语言	en-US
sn.va.voice.stt.model	识别模型类型	phone_call（针对电话通信优化）
sn.va.voice.stt.profanity_filter	过滤脏话	true
sn.va.voice.stt.interim_results	启用部分结果	true
sn.va.voice.tts.provider	TTS 引擎提供商	google_cloud_tts, aws_polly, azure_speech
sn.va.voice.tts.voice	TTS 语音选择	en-US-Neural2-C（自然语音）
sn.va.voice.tts.speed	语速	1.0（正常语速）

步骤 3：创建支持语音的主题

构建针对语音交互优化的 Virtual Agent 主题。

使用 MCP：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sys_cs_topic
  fields:
    name: "Password Reset - Voice"
    description: "Voice-optimized password reset flow with caller verification and DTMF fallback"
    channel: voice
    state: draft
    category: it_support
    nlu_intent: password_reset
    greeting_message: "I can help you reset your password. First, I need to verify your identity. Can you please tell me your employee ID?"

使用 REST API：

POST /api/now/table/sys_cs_topic
Content-Type: application/json

{
  "name": "Password Reset - Voice",
  "description": "Voice-optimized password reset flow with caller verification",
  "channel": "voice",
  "state": "draft",
  "category": "it_support",
  "nlu_intent": "password_reset"
}

步骤 4：设计语音对话流程步骤

为语音对话添加主题详情步骤。

使用 MCP：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sys_cs_topic_detail
  fields:
    topic: [topic_sys_id]
    step_type: user_input
    prompt_text: "Please say or enter your employee ID number."
    order: 100
    variable_name: employee_id
    input_type: alphanumeric
    dtmf_enabled: true
    timeout_seconds: 10
    retry_count: 3
    retry_prompt: "I did not catch that. Please say your employee ID again, or press the numbers on your phone keypad."
    no_input_prompt: "Are you still there? Please say your employee ID to continue."

添加验证步骤：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sys_cs_topic_detail
  fields:
    topic: [topic_sys_id]
    step_type: script_action
    order: 200
    script: |
      var user = new GlideRecord('sys_user');
      user.addQuery('employee_number', vaInputs.employee_id);
      user.query();
      if (user.next()) {
        vaVars.user_sys_id = user.sys_id.toString();
        vaVars.user_name = user.name.toString();
        vaVars.verified = true;
      } else {
        vaVars.verified = false;
      }
    next_step_success: 300
    next_step_failure: 250

添加确认提示：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sys_cs_topic_detail
  fields:
    topic: [topic_sys_id]
    step_type: user_input
    prompt_text: "I found your account. Just to confirm, is your name {user_name}? Please say yes or no."
    order: 300
    variable_name: name_confirmed
    input_type: boolean
    dtmf_mapping: "1=yes,2=no"

步骤 5：配置语音 NLU 意图

训练 NLU 模型，使其能够识别语音专属话语。

使用 MCP：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sys_cs_intent
  fields:
    name: password_reset
    description: "Intent for password reset requests via voice channel"
    model: default_nlu_model
    confidence_threshold: 0.7
    training_phrases: |
      I need to reset my password
      my password is not working
      I forgot my password
      can you help me change my password
      I am locked out of my account
      password expired
      I cannot log in
      reset password please
      my password does not work anymore
      I need a new password
      help me with my password
      account is locked

使用 REST API：

POST /api/now/table/sys_cs_intent
Content-Type: application/json

{
  "name": "password_reset",
  "description": "Intent for password reset requests via voice",
  "confidence_threshold": "0.7",
  "training_phrases": "I need to reset my password\nmy password is not working\nI forgot my password\ncan you help me change my password\nI am locked out"
}

步骤 6：设置 IVR 集成

配置电话服务提供商连接。

使用 MCP：

Tool: SN-Execute-Background-Script
Parameters:
  script: |
    // Configure Twilio integration properties
    var props = {
      'sn.va.voice.telephony.provider': 'twilio',
      'sn.va.voice.telephony.account_sid': '[twilio_account_sid]',
      'sn.va.voice.telephony.phone_number': '+18005551234',
      'sn.va.voice.telephony.webhook_url': gs.getProperty('glide.servlet.uri') + 'api/sn_va/voice/webhook',
      'sn.va.voice.telephony.recording_enabled': 'true',
      'sn.va.voice.telephony.max_call_duration': '1800',
      'sn.va.voice.telephony.transfer_number': '+18005555678'
    };

    for (var key in props) {
      var prop = new GlideRecord('sys_properties');
      prop.addQuery('name', key);
      prop.query();
      if (prop.next()) {
        prop.value = props[key];
        prop.update();
      } else {
        prop.initialize();
        prop.name = key;
        prop.value = props[key];
        prop.description = 'Voice agent telephony configuration';
        prop.insert();
      }
    }
    gs.info('Telephony properties configured: ' + Object.keys(props).length + ' properties set.');
  description: "Voice: Configure telephony provider integration properties"

步骤 7：监控语音交互

查询交互记录，获取语音渠道分析数据。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: channel=voice^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,number,channel,state,opened_for,assignment_group,duration,disposition,topic,sys_created_on,close_notes
  limit: 50

生成语音分析数据：

Tool: SN-Execute-Background-Script
Parameters:
  script: |
    var analytics = {
      period: 'Last 30 days',
      total_calls: 0,
      avg_duration_seconds: 0,
      self_service_rate: 0,
      transfer_rate: 0,
      by_disposition: {},
      by_topic: {},
      avg_confidence: 0
    };

    var ga = new GlideAggregate('interaction');
    ga.addQuery('channel', 'voice');
    ga.addQuery('sys_created_on', '>=', gs.daysAgo(30));
    ga.addAggregate('COUNT');
    ga.addAggregate('AVG', 'duration');
    ga.query();
    if (ga.next()) {
      analytics.total_calls = parseInt(ga.getAggregate('COUNT'));
      analytics.avg_duration_seconds = Math.round(parseFloat(ga.getAggregate('AVG', 'duration')) || 0);
    }

    var resolved = new GlideAggregate('interaction');
    resolved.addQuery('channel', 'voice');
    resolved.addQuery('sys_created_on', '>=', gs.daysAgo(30));
    resolved.addQuery('disposition', 'resolved');
    resolved.addAggregate('COUNT');
    resolved.query();
    if (resolved.next() && analytics.total_calls > 0) {
      analytics.self_service_rate = Math.round((parseInt(resolved.getAggregate('COUNT')) / analytics.total_calls) * 100);
    }

    gs.info('VOICE ANALYTICS:\n' + JSON.stringify(analytics, null, 2));
  description: "Voice: Generate voice interaction analytics for the last 30 days"

工具用法

操作	MCP 工具	REST 端点
查询主题	SN-Query-Table	GET /api/now/table/sys_cs_topic
创建主题	SN-Create-Record	POST /api/now/table/sys_cs_topic
创建流程步骤	SN-Create-Record	POST /api/now/table/sys_cs_topic_detail
配置意图	SN-Create-Record	POST /api/now/table/sys_cs_intent
查询交互	SN-Query-Table	GET /api/now/table/interaction
设置属性	SN-Execute-Background-Script	POST /api/now/table/sys_properties
发现架构	SN-Discover-Table-Schema	GET /api/now/table/sys_dictionary

最佳实践

• 语音优先设计： 撰写适合听而非看的提示词；语音回复应控制在 30 个词以内
• DTMF 后备方案： 每个语音输入步骤都应提供按键输入作为后备方案
• 超时处理： 将超时设为 8-10 秒，并妥善重新提示；失败 3 次后提供转接 Agent 的选项
• 确认步骤： 执行操作前，务必确认关键输入（员工 ID、工单号）
• 插话支持： 启用插话功能，让来电者可以打断提示，从而加快熟练用户的流程
• 等待音乐/消息： 为 Agent 转接队列配置适当的等待体验
• 录音同意： 按司法管辖区要求实施通话录音同意提示
• 错误恢复： 设计每条对话路径，使其都能转接至人工 Agent；切勿让来电者陷入死胡同
• 口音适配： 使用经过多种口音训练的 STT 模型；考虑采用特定区域的语言模型
• 测试： 使用真实电话进行测试，而不只是文本模拟；背景噪声和音频质量差异很大

故障排除

语音识别准确率低

症状： STT 经常误识别来电者的语音 原因： 默认 STT 模型可能未针对电话音频质量（8 kHz 窄带）进行优化 解决方案： 将 STT 模型切换为 phone_call 或 telephony 变体。为公司专属术语添加自定义词汇。检查音频编解码器兼容性（推荐 G.711）。

来电者陷入循环

症状： 来电者反映系统反复询问相同的问题 原因： 主题流程步骤的重试逻辑缺少退出条件或最大重试次数后的转接设置 解决方案： 将所有输入步骤的 retry_count 最多设为 3。达到最大重试次数后，添加明确的“转接至 Agent”步骤。

语音主题未触发

症状： 通话已接通，但语音主题未启动 原因： 主题渠道筛选条件排除了语音，或者 NLU 置信度阈值过高 解决方案： 确认主题记录中设置了 channel=voice。将语音的 NLU 置信度阈值降至 0.6（语音识别会引入噪声）。

集成 Webhook 未收到来电

症状： 已配置电话服务提供商，但来电未到达 ServiceNow 原因： Webhook URL 不正确、防火墙阻止了入站流量，或 SSL 证书存在问题 解决方案： 确认 Webhook URL 与 {instance}/api/sn_va/voice/webhook 一致。检查网络 ACL 和证书有效性。使用服务提供商的 Webhook 验证工具进行测试。

示例

示例 1：IT 服务台语音 Agent

**场景：**部署语音 Agent，以处理常见的 IT 支持请求

要创建的主题：

1. 密码重置（针对语音优化，并进行 MFA 验证）
2. VPN 连接（通过是／否问题引导排查）
3. 软件申请（收集软件名称和申请理由）
4. 事件状态查询（通过工单编号或来电者 ID 查询）
5. 转接 Agent（无缝交接并传递上下文）

交互示例：

• 来电者：“我需要重置密码。”
• Agent：“我可以帮您。出于安全考虑，我需要验证您的身份。请说出您的员工 ID。”
• 来电者：“一二三四五。”
• Agent：“谢谢。我找到了 John Smith 的账户。信息正确吗？”
• 来电者：“是的。”
• Agent：“密码重置链接已发送到您的注册邮箱。您应该会在 2 分钟内收到。还有什么我可以帮您的吗？”

示例 2：HR 福利语音自助服务

**场景：**配置语音 Agent，以解答福利登记相关问题

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sys_cs_topic
  fields:
    name: "Benefits Inquiry - Voice"
    description: "Voice self-service for benefits plan information, enrollment status, and coverage details"
    channel: voice
    state: draft
    category: hr_benefits
    nlu_intent: benefits_inquiry

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